Esther - EcoTree

Episode #17 – Avec Esther Bélier

A la fin de l’épisode #11, avec Raphael de chez Nalia, je lui avais posé cette question : penses-tu que le rôle de CSM soit réservé au monde des start-ups tech, B2B, SaaS ? Une question qui pouvait paraître un peu candide, mais à laquelle il a répondu très clairement que non, le rôle était transposable dans tous les types d’entreprise. Et Esther est le parfait exemple de cette réalité. Elle travaille chez EcoTree, et son terrain de jeu, c’est la forêt. Elle accompagne des partenaires dans la mise en place de programmes leur permettant d’acquérir des arbres et de valoriser leur approche environnementale auprès des employés ou clients (rassurez-vous, elle l’explique bien mieux que moi dans l’épisode !). Et forcément, j’ai eu envie de savoir ce que c’était que d’être CSM dans un tel environnement…

 

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Après lui avoir demandé de m’expliquer ce que faisait EcoTree précisément, j’ai essayé de comprendre quel pouvait être le rôle d’un CSM dans cet environnement si particulier. Et vous allez peut-être être déçus, mais ce n’est en fait pas si différent de ce que peut faire un CSM plus “classique”. Former les clients (pardons, les partenaires !), les onboarder, trouver des soutiens en interne, chercher de nouveaux projets dans l’entreprise, faire croitre le partenariat, s’assurer que le partenaire perçoit la valeur… ça vous semble familier non ? Esther m’a surtout détaillé la manière dont elle a lancé le rôle de CSM dans l’entreprise. Comment elle s’est formée au métier de CSM, comment elle a appris tout ce qu’il fallait savoir sur l’entreprise et ces process mais aussi sur ce fameux terrain de jeu, et comment elle a croisé toutes ces informations pour définir le rôle pour EcoTree. A ce sujet, elle m’a expliqué que l’une de ses premières missions a été d’appeler TOUS ces partenaires (et il y en avait un certain nombre !). Et le plus surprenant, c’est que cette tâche, qui peut sembler un peu ingrate au premier abord, s’est révélée très enrichissante et fondamentale pour la suite. Esther revient aussi sur la manière dont ce rôle, encore très récent chez EcoTree est en constante évolution pour s’adapter à la réalité du marché et les attentes des clients. Elle souligne à ce propos l’importance, pour elle, que le CSM ne soit pas un commercial, pour garder un rôle de “trusted advisor”, ce qui amène la question de la mesure du succès. Enfin, nous avons parlé de la manière dont elle a défini des personas, avec une approche très similaire à celle du marketing, pour savoir comment aborder et échanger avec des typologies de clients parfois très différentes, et des attentes qui le sont tout autant.

Esther recommande :
– De parler avec d’autres CSMs (elle a par exemple contacté plusieurs CSMs invités dans ce podcast !)
– D’assister à des évènements ou rejoindre des groupes de discussion
– De pratiquer, car rien ne remplace le terrain et les échanges avec les clients !