Episode #16 – Avec Elliot Ghnassia

Pour ce 16ème épisode de CSMs & Co, j’ai eu le plaisir d’échanger avec Elliot, rencontré un peu par hasard et encore une fois grâce au podcast (comme Julie dans l’épisode 15). J’ai vu qu’il s’y intéressait et connaissant un peu Sociabble, j’ai été faire un tour sur son profil en me disant “et pourquoi pas ?”. C’est en tombant sur la description de son profil et le passage ou il décrit ce qui est selon lui en même temps l’objectif ultime et la plus grande peur du CSM que j’ai eu envie de construire un échange avec lui. J’étais tellement absorbé par ce qu’il me racontait de son métier, de la manière dont il envisageait le succès client et comment il aidait ses clients à se projeter que je n’ai pas vu le temps passer et qu’il m’a fallut 30 minutes pour me rendre compte qu’on en était tout juste à la moitié de l’échange. Vous le trouverez donc en 2 parties, tout aussi intéressantes l’une que l’autre :

PARTIE 1 :

-> Écouter l’épisode sur Apple Podcast

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-> Écouter l’épisode sur une autre plateforme

 

PARTIE 2 :

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-> Écouter l’épisode sur une autre plateforme

 

Dans la première partie, après les habituelles présentations, Elliot est revenu pour moi sur ce qu’il voulait dire sur son profil LinkedIn lorsqu’il explique que son objectif ultime, qui est aussi sa plus grande crainte, est que le client en sache autant que lui. Son souci n’est pas de se dire qu’il a bien équipé son client et que celui-ci a tous les outils pour réussir son projet, mais plus que si il en est au même point, c’est qu’il n’a pas lui aussi continué à apprendre et avancer. L’un des points les plus importants de cet épisode est le fait de réussir à aider le client à se projeter. Bien sûr, il faut savoir répondre au problème qui se pose actuellement chez le client et l’embarquer dans le projet, afin qu’il utilise la plateforme, mais il faut aussi et surtout réussir à lui faire voir ce que pourrait devenir ce partenariat dans les 3, 5, 10 ans et comment la solution pourra continuer de répondre à de nouvelles problématiques. Un client qui n’aurait pas cette vision est un client qui ira facilement se renseigner sur ce que fait la concurrence et qui sera séduit par ce qu’ils font que leur solution actuelle ne leur propose pas (ou qu’ils ne connaissent pas). A ce titre Elliot partage une expérience d’un client avec qui ils travaillaient super bien et avaient une excellente relation sur un projet d’employee advocacy très réussi mais qui a été voir une autre solution pour un autre besoin, auquel leur solution répondait pourtant. “Ce n’est pas sa faute, mais la notre. Nous n’avons pas su détecter ce besoin et l’aider à se projeter“.

Pour bien répondre à cette problématique, Elliot partage la manière dont il a abordé le problème avec son équipe et la manière dont ils ont mis en place des méthodologies pour consolider les connaissances des équipes, les partager et ainsi mieux accompagner les clients sur leurs problématiques. IL explique comment faire tout cela mais aussi quand et avec qui, toutes les réunions n’étant pas propice à ce genre d’échanges.

Elliot recommande :
– Le livre “Predictable revenue” de Aaron Ross et Marylou Tyler
– Le livre “start with why” de Simon Sinek
– Les meetups en général et celui de “Customer Success Practicioners” de Sue Nabeth Moore en particulier