Episode #15 – Avec Julie Delamare

Bienvenue dans le 15 ème épisode de CSMs & Co. Comme la semaine dernière, c’est Julie qui m’a fait le plaisir de venir partager son expérience dans le podcast, mais bien Julie Delamare, de Snapshift. Julie, c’est vraiment grâce au podcast que je l’ai rencontrée, via LinkedIn et en voyant son profil je me suis tout de suite dit que cela ferait sûrement un super épisode ! Son parcours déjà me paraissait intéressant puisqu’après avoir lancé le support client de Quitoque, en B2C donc, puis d’autres expériences en support client, elle est passé du côté Customer Success. Alors forcément, j’étais curieux de savoir quelles étaient les différences et points communs entre ces deux métiers, mais aussi de voir comment ses premières expériences avaient nourri son approche du customer success.

 

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Dans cet épisode, nous avons donc commencé par parler de ces deux rôles et de la manière dont ils se ressemblaient en fait beaucoup, avec quelques différences fondamentales néanmoins. Selon les mots de Julie, “en customer support on va surtout éteindre des incendies, en tant que CSM on va faire en sorte que ces incendies ne démarrent pas !“. Julie m’a également expliqué comment elle avait monté cette équipe support puis son équipe success, puisque c’est une autre de ses particularités : elle est souvent au tout début de l’aventure. Alors par quoi commencer, que prioriser ? Suivez la guide ! Un autre point qui m’avait beaucoup plus dans son profil LinkedIn et lors de notre premier échange était son objectif de mettre le client en numéro 1, et cela semblait être également la priorité de Snapshift. Souvent, ce seont surtout des mots et des belles formules. Du coup, j’ai eu envie de demander à Julie ce que cela signifiait vraiment pour son rôle de head of CSM et comment elle et son équipe incarnait cela réellement au quotidien. Elle m’a donné beaucoup d’exemples mais nous nous sommes attardés sur l’un d’entre eux : le tchat. Les équipes Snapshift répondent en moins de 2 minutes sur ce canal, et rappellent le client directement si cela est nécessaire. Nous avons donc passé un peu de temps sur ce sujet pour comprendre en quoi c’est un canal si important, comment et par qui il doit être managé, et pourquoi il est intéressant que les CSMs gardent les mains dedans de temps en temps. Nous avons ensuite terminé, avant les recommandations, par deux sujets que je trouvais particulièrement intéressants dans l’expérience de Julie. Tout d’abord, la manière dont elle a dû s’adapter et essayer d’anticiper façe à une croissance très rapide de l’entreprise, qui est passé en 2 ans de moins de 10 personnes et quelques clients restaurateurs à presque 50 personnes et bien sûr beaucoup plus de clients, dans différents secteurs d’activité. Comment accompagner au mieux cette croissance ? Comment transforme-t-elle le métier de CSM ? Nous avons bien sûr essayé de comprendre tout cela. Enfin, nous nous sommes arrêté sur la crise actuelle et le fait que les restaurateurs étaient très nombreux parmi les clients de Snapshift. Quel impact cette crise a-t-elle eu sur l’activité des CSMs ? Comment se sont ils adaptés ? Comment sont ils restés focus à 100% sur leurs clients malgré tout ?

Julie recommande :
– Le livre “L’obsession du service client” de Jonathan Lefèvre
– Le livre “Management de l’insatisfaction client, transformer le pépin en pépite“, à l’initiative de Benoit Meyronin