Episode #14 – Avec Julie Cotovio

Pour ce 14ème épisode de CSMs & Co, j’ai eu le plaisir d’échanger avec une collègue que je connais bien pour avoir collaboré avec elle durant plus de 2 ans. Ensemble nous avons onboardé des clients, animé des formations, construit des stratégies, évité du churn et fait croître des clients. Du coup je savais avant même d’appuyer sur “record” qu’elle aurait plein de choses très intéressantes à vous raconter. Nous avons abordé un sujet souvent stratégique, celui du déploiement de clients répartis dans plusieurs pays voire sur plusieurs continents ! Outre des difficultés évidentes de langue ou de fuseau horaire, les différences de maturité digitale ou de type d’organisation sont parfois un frein au déploiement des projets, nous sommes revenus sur tout cela.

 

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Julie est donc revenu sur ce qui fait selon elle le succès de ces projets internationaux. Avoir les bonnes personnes, intégrer la solution dans les processus existants, identifier les moyens de mesurer la performance et l’impact sur le ROI, et avoir un plan structuré pour avancer ensemble avec le client. Elle a surtout insisté sur le fait d’avoir les bonnes personnes, détectées dans toutes les équipes nécessaires au succès : commerciale, marketing, IT, direction…

Elle a ensuite insisté sur le rôle des champions. Ils sont essentiels sur ce type de programme car ce sont sur eux qu’elle va pouvoir s’appuyer pour faire descendre de l’information auprès des équipes, mais aussi d’avoir des remontés de succès, de bonnes pratiques, de challenges… qu’elle va pouvoir utiliser lors d’une formation par exemple, ou adresser si besoin avec les personnes concernées pour faire avancer le projet. Elle nous explique dans l’épisode comment les détecter : bons utilisateurs, motivés, avec une certaine aura dans leurs équipes (entre autres choses !).

Julie m’a également expliqué que lorsqu’elle lance un projet sur plusieurs zones géographiques, elle aime le faire en même temps, ou tout du moins dans la même journée (si il faut faire 2 sessions pour l’Asie et les US) afin de garder un côté évènementiel et un véritable momentum. Nous avons également parlé du Success Plan. Dans l’épisode 10, Patrice m’indiquait que c’était un exercice parfois mal réalisé car un simple copier coller sans valeur d’un process appliqué à tous les clients sans personnalisation. Julie le voit (depuis peu d’ailleurs) comme un outil essentiel, mais qui doit être simplifié au maximum pour aller à l’essentiel et s’adapter aux clients.

Enfin, nous avons conclu avec un sujet parfois vecteur de tensions : la passation entre les commerciaux et les CSMs. Comment faire en sorte de mettre tout le monde (client compris) dans les meilleures dispositions ? Julie propose d’intégrer le CSM au plus tôt dans la boucle et lui permettre de rencontrer le décideur / sponsor du projet, même en pré-sales si cela est possible et nécessaire pour le commercial.

 

Julie recommande :
– Le podcast “Churn it up
– Le “Customer Success Podcast
– Le classement des top 50 customer success influencers de SmartKarrot (à suivre sur LinkedIn)
– D’échanger avec vos clients et se nourrir de leurs bonnes pratiques autant que de celles de vos pairs !