Vignette ep 13

Episode #13 – Avec Elisabeth Courland

Ravi de vous retrouver en ce début d’année avec un épisode 13 qui m’a permis d’échanger avec Elisabeth ! “Doing Tons Of Stuff To Promote Customer Success”, sa tagline dit tout ! Elle est tout simplement hyperactive et sur tous les fronts ! En plus d’être Digital Customer Success Manager à temps plein chez Talentsoft, elle trouve le temps de créer et d’entretenir LA ressources ultime pour tous les CSM : le Open Book Of Customer Success. Outre ce site, qui recense des dizaines et des dizaines de ressources ou d’outils, Elisabeth est aussi active dans le Slack CS Francophone et dans les meet-ups, avec les CSM Cafés. C’est pour tout cela entre autre qu’elle a été nommée en fin d’année dernière dans le top 100 Customer Success Strategist, et elle est la seule dans ce classement. Autant vous dire que j’étais impatient de parler de ce métier qu’elle aime tant avec elle !

 

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Elisabeth m’a été recommandée à plusieurs reprises par certains de mes premiers invités, et en faisant connaissance avec j’ai compris pourquoi. Elle est réellement passionnée par ce métier et a déjà une expérience très riche. Dans l’épisode nous avons justement parlé de cette passion et de la raison pour laquelle elle a décidé d’autant s’investir et de partager avec la communauté CSM. Nous avons également parlé du Open Book Of Customer Success, et notamment ce qu’il permettait de comprendre du rôle de CSM. Nous avons par exemple parlé des sujets qui sont le plus demandés sur la plateforme, mais aussi des différents sujets qui reviennent le plus souvent, et qui témoignent de certaines différence dans le métier entre les différents marchés, plus ou moins matures. Nous avons également passé beaucoup de temps à échanger sur son rôle actuel, celui de Digital Customer Success Manager. Nous avons notamment échangé sur les différences entre ce rôle très “low touch” et ceux qu’elle a connu avant, plus “hight touch”. Elle m’a expliqué quel avait été son process lorsque elle avait pris le poste pour comprendre comment elle allait pouvoir apporter de la valeur au client et je pense que cette façon de procéder, en échangeant énormément en interne pour comprendre l’ensemble du parcours client (CS, commercial, mais aussi marketing, comptable…) est facilement répliquable quel que soit le poste. Nous avons parlé des spécificités du poste et de la manière dont elle l’exerçait, en expliquant que “cela ne veut pas dire ne jamais parler au client, cela veut dire dégager un maximum de temps pour avoir des conversations humaines et meaningfull pour le client”. Très loin d’un rôle de robot avec des scipts d’email déshumanisé donc ! Et au delà de ce rôle, nous avons ouvert sur la digitalisation du parcours client, les techniques pour le comprendre et pouvoir le digitaliser là où c’est possible et où ça a du sens, pour l’entreprise et ses clients.

Elisabeth recommande :
– Les podcasts de Gainsight
– La Pulse Academy de Gainsight, un programme éducatif sur le métier de CSM
– Les ressources et articles de Gainsight, Planhat, ChurnZero
– Son site : Portail CSM, avec de nombreuses interviews hyper intéressantes !
– Sa chaine YouTube : Planète Customer Success, avec encore de belles interviews en vidéo !
– Le Open Book Of Customer Success (what else ! en même temps c’est tellement riche !!)
Et une autre ressource à venir prochainement sur le rôle de Digital Customer Success Manager… restez à l’écoute !