10 ressources essentielles conseillées par les invités du podcast

Pour bien démarrer cette nouvelle année, et avant de vous diffuser l’épisode 13, qui je l’espère vous apportera plein de nouvelles idées et bonnes pratiques (en fait je n’espère pas, j’en suis sûr, mon invitée est top, et vous la connaissez d’ailleurs sûrement !), j’ai voulu faire un petit retour sur cette première partie du podcast, au travers des recommandations. Dans chaque épisode, j’ai demandé à mes invités quelles étaient les ressources qu’ils utilisaient pour progresser dans leur job et trouver l’inspiration. Certaines sont revenues plusieurs fois, d’autres moins. Certaines étaient 100% focus Customer Success, d’autres ouvraient sur des sujets plus larges. Dans tous les cas elles étaient toutes utiles et j’ai décidé de réunir 10 d’entre elles, particulièrement utiles, pour vous aider à les retrouver plus facilement. Vous êtes prêts ? C’est parti !

 

1- Le Open Book Of Customer Success :
Sans doutes la ressource la plus souvent mentionnée dans le podcast. De Sue (épisode 1) à Antoine (épisode 12) en passant par Cynthia (épisode 3), elle a été mentionnée à plusieurs reprises. Et c’est normal, c’est en réalité LA ressource de toutes les ressources. Une véritable encyclopédie de tous les articles, podcasts, livres, sites… utiles aux CSMs. Tout est organisé par type, langue, sujets… pour vous aider à vous y retrouver hyper facilement. Si vous ne connaissez pas encore, mettez vite le site en favoris, vous ne pourrez bientôt plus vous en passer, promis !
➡️  Retrouvez ici toutes les ressources du Open Book Of Customer Success

 

2- Le Slack Customer Success Francophone :
La encore, une ressource citée par plusieurs invités (Rodolphe dans l’épisode 5 par exemple) et hyper utile. Dans cette communauté qui compte aujourd’hui (au 5 janvier 2021) plus de 840 membres, tous de l’écosystème CSM, on partage des bonnes pratiques, on pose des questions et on trouve des réponses. Que ce soit pour parler d’onboarding, d’outils ou de KPIs, vous trouverez forcément quelqu’un pour répondre à vos interrogations. Une communauté super active et bienveillante, indispensable !
➡️  Pour demander à être ajouté au Slack, c’est par ici !

 

3- Les meet-ups :
Si il y a bien une chose sur laquelle tous mes invités sont unanimes, c’est l’importance d’échanger avec d’autres CSMs. Et quoi de mieux pour cela que de se retrouver (virtuellement pour l’instant) à l’occasion d’un meet-up ? Entre partage d’expérience et de bonnes pratiques, networking et activités, les avantages sont nombreux pour vous aider à progresser. Il y en a plusieurs, ceux qui sont le plus souvent revenus sont Customer Success Practitioners et les Customer Success Cafés.
➡️  Customer Success practitioners
➡️  Customer Success Cafés

 

4- Le Customer Success Network :
Mentionné par plusieurs personnes dont Sally (épisode 4), cette plateforme est également un incontournable. Comme son nom l’indique il s’agit d’une communauté de CSMs du monde entier, disponibles pour échanger et partager. Sur le site vous trouverez pas mal de ressources, évènements, articles, possibilité de devenir mentor ou mentoré, mais vous pourrez aussi et surtout rejoindre une communauté de CSMs prêts à aider sur Workplace. Et bien entendu, il y a, dans cette communauté internationale un groupe dédié aux francophones.
➡️  Le site du Customer Success Network
➡️  Pour rejoindre la communauté sur Workplace

 

5- “Le livre bleu”
Et oui, on utilise un nom de code car le titre est bien trop long : “Customer Success : How innovative companies are reducing churn and growing recurring revenue”. Un livre en anglais, c’est vrai, mais surtout LE livre référence sur le rôle de customer success manager. Si le livre a quelques années, il n’a pas perdu en pertinence et des notions comme le “desired outcome” restent centrales dans le rôle du CSM. Au passage, les ressources proposées par Lincoln Murphy, l’un des co-auteurs, toujours très actif, sur son blog sont très intéressantes !
➡️  Commander le “livre bleu”
➡️  Le blog de Lincoln Murphy

 

6- Les articles des éditeurs :
Mentionnés par plusieurs des invités (Samy dans l’épisode 7 ou encore Jonathan dans l’épisode 2 par exemple), les éditeurs de logiciels CS sont une mine d’informations sur le sujet. Afin d’être visibles et prouver leur connaissance de l’écosystème, Gainsight ou ChurnZero (les deux plus cités par les invités), sortent articles, livres blancs, events, témoignages et podcasts en continu ! Une diversité des supports et des thèmes qui vous permettra d’approfondir vos connaissances, quel que soit votre rôle.
➡️  Les ressources de Gainsight
➡️  Les ressources de ChurnZero

 

7 – L’Association Française de la relation client :
Si cette ressource n’a été citée qu’une fois, dans l’épisode 9 par Xavier, j’avoue l’avoir trouvé hyper pertinente. Déjà parce que c’est un point de vue français, et donc souvent proche de nos préoccupations plus locales. Ensuite parce que ce n’est pas 100% “start-up tech B2B” mais permet de trouver de nouvelles idées dans d’autres secteurs (énergie, hôtellerie…). Et enfin, parce que les contenus proposés apportent beaucoup de valeur, sont très riches et touchent à des sujets très divers.
➡️  Les ressources de l’AFRC

 

8- TedX “Simplify to scale” :
Cité par Afifa dans l’épisode 6, ce TedX de Jon Mc Neill a particulièrement attiré mon attention. Le sujet du “scale” est un sujet central dans de nombreuses organisations et pour beaucoup de CSM, et il est parfois compliqué de trouver des ressources simples sur le sujet. Dans ce talk, en 10 minutes, Jon McNeill donne des clés simples et activables pour vous aider à mieux comprendre le sujet et l’agilité nécessaire au scale. 10 minutes très utiles si ce sujet est au coeur de vos préoccupations !
➡️  Le TedX “Simplify to scale”

 

9- Le podcast “Génération Do It Yourself” :
Le Customer Sucess, c’est parfois un peu comme l’entreprenariat. Il faut s’intéresser à tout, mettre les mains autant dans le produit que le marketing, trouver de nouvelles idées et penser à de nouveaux process. Et c’est pour cela que cette recommandation de Lionel dans l’épisode 8 me semble très intéressante (et au passage, c’est également l’un de mes podcasts préférés !). Les discussions sont souvent assez longues mais permettent de véritablement prendre de la hauteur et trouver des idées hyper pertinentes applicables dans nos rôles. Lionel recommande les épisodes de Philippe Gabilliet et Cyril Chiche, il y en a 165 autres (au 5 janvier), vous trouverez forcément une personnalité inspirante à écouter !
➡️  Tous les épisodes de Génération Do It Yourself

 

10- Gain, Grow, Retain
Voilà 3 mots qui parlent à tous les CSMs. Ce sont en effet les 3 objectifs que l’on retrouve le plus souvent sur nos fiches de poste ! GGR, recommandé par Jonathan dans l’épisode 2 notamment, ce sont des articles, une communauté où chacun peut venir poser ses questions et partager son expérience, un annuaire de CSMs, des évènements mais aussi un podcast très enrichissant qui s’intéresse à toutes les problématiques autour du CS. Culture CS, champions, reporting, diversité… autant de sujets à retrouver dans ce podcast avec de très beaux invités !
➡️  Rejoindre Gain Grow Retain

 

Voici donc les 10 ressources qui ont particulièrement retenu mon attention sur les 12 premiers épisodes de cette première saison de CSMs & Co. Il y en a bien d’autres et je vous invite bien sûr à aller les retrouver dans les épisodes. N’hésitez pas à rajouter vos ressources préférées et à me contacter si vous souhaitez venir les partager dans un épisode prochainement (https://www.linkedin.com/in/fdecaux/).

 

A très vite pour de nouveaux invités, de nouveaux épisodes et de nouvelles ressources !