Episode #12 – Avec Antoine de Séverac

Pour ce nouvel épisode, et après deux épisodes un peu différents (#10 avec un “client” et #12 avec une solution pour les CSMs), je vous propose de retourner à la rencontre de ceux qui travaillent au quotidien dans le succès client avec Antoine de Séverac, Senior Manager Customer Experience (qui comprend le Customer Success et le Customer Support). Un épisode malgré tout un peu spécial aussi puisque l’échange que nous avons eu était très riche et que j’ai donc préféré vous le proposer en deux parties. Antoine m’a été recommandé à plusieurs reprises par des personnes que j’avais reçu dans le podcast et j’ai donc eu envie de rencontrer ce passionné du CS, qui mentor de nombreux CSMs, qui n’est pas avare de bons conseils et qui a des opinions parfois tranchées sur le rôle que dois jouer le CSM et la manière de l’incentiver notamment.

Partie 1 :
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Partie 2 :
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Dans la première partie, nous avons bien entendu fait connaissance et parlé notamment de son parcours en cabinet de consulting, mais aussi de UKG et la manière dont cette grande entreprise américaine s’était développé en acquérant People Doc, où Antoine avait commencé sa carrière en tant que Customer Success Manager quelques années auparavant. Dans un premier temps nous nous sommes justement arrêté sur cette évolution de l’entreprise. Ce qui était une start-up lorsqu’il l’a rejoint en 2015 est devenu une scale up, puis une entreprise leader sur son segment avant finalement d’être achetée par un grand groupe. Le Customer Success, un département de 2 personnes à son arrivée) s’est développé aujourd’hui pour représenter plus d’une vingtaine de personnes, et les missions que cette équipe accomplie ont également énormément évoluées, de très réactifs à un rôle beaucoup plus stratégique. Comment s’est passée cette transformation ? Qui l’a guidée ? Qu’est-ce que Antoine a mis en place pour réaliser cette transition ? Voilà les questions auxquelles j’ai cherché à répondre dans un premier temps. Nous nous sommes ensuite intéressé au rôle de CSM qu’Antoine compare à celui de “Médecin Généraliste” ou de “Chef d’Orchestre”. Je lui ai demandé pourquoi il utilisait cette image, et comment cela se concrétisait dans le quotidien de ses équipes.

Dans la deuxième partie, je me suis intéressé à la manière dont Antoine voyait la relation entre le CSM et le commercial, sujet souvent explosif mais pour lequel Antoine a de très bonnes suggestions et des points très activables à vous proposer. Nous avons également évoqué un autre sujet sensible, à savoir la manière d’annoncer à ses clients des changements dans la manière dont ils sont accompagnés par les CSMs. Comment leur faire comprendre qu’ils auront un accompagnement plus réduit, pas de sur mesure, pas de CSM dédié par exemple, tout en s’assurant qu’ils restent confiant dans la façon dont ils seront accompagnés. Enfin, je lui ai posé la question à 10 000€ (voire beaucoup plus !), à savoir si il avait un secret à partager permettant d’avoir comme lui et son équipe 0% de churn pendant 10 ans !

Antoine recommande :
– Le canal CSM Paris Slack
– De participer à des Meet-Ups