Episode #11 – Avec Raphael Presberg

Après un épisode un peu différent qui donnait la parole à un client de CSMs, je vous propose de continuer sur cette voie, avec cette fois-ci un épisode dédié à une solution technologique dédiée aux CSMs. Dès que j’ai eu l’idée du podcast, je savais que je voulais faire un tel épisode, mais ce n’est qu’en enregistrant le premier épisode, avec Sue que j’ai entendu parler de Nalia, une start-up française et que j’ai eu envie d’en savoir plus et d’échanger avec eux. Outre le fait qu’il s’agisse d’une start-up française, la manière dont ils ont abordé le sujet du Customer Success et la manière dont ils pouvaient leur apporter de la valeur m’a beaucoup plu, et j’ai été ravi que Raphael accepte de partager sa vision du métier et la manière dont la data, l’IA, le prédictif, entre autres, pouvaient faire évoluer ce métier et l’impacter.

 

-> Écouter l’épisode sur Apple Podcast

-> Écouter l’épisode sur Spotify

-> Écouter l’épisode sur une autre plateforme

 

Raphael et son associé Alexis ont découvert le métier de CSM un peu par hasard mais ont tout de suite compris son importance dans les entreprises et l’accélération connue par le métier. Mais ce qui les a surtout convaincu de travailler auprès des CSMs, c’est la communauté, très ouverte, toujours prête au partage, à l’échange, intéressée par les nouvelles technologies… A partir de là, ils ont rencontré des centaines d’acteurs de l’écosystème Customer Success pour identifier les challenges récurrents qu’ils rencontraient, qu’elle que soit le type d’organisation dans laquelle ils évoluaient. Et à partir de ces 2 challenges, que je vous laisse découvrir dans l’épisode, ils ont développé Nalia, une plateforme basée sur de l’intelligence artificielle, l’analyse de datas et du prédictif qui utilise toutes les données pour fournir des alertes simples et utiles aux CSM au meilleur moment. Dans cet épisode, j’ai cherché à comprendre pourquoi cela était important et comment ce type de solution impactait l’activité de CSM que ce soit en prédiction du churn ou pour accompagner les commerciaux dans l’upsell par exemple. Raphael m’a notamment expliqué comment la data, qui est souvent mal présentée aux CSM peut être un vrai élément différenciateur pour accompagner au mieux les clients et qu’elle devait être au coeur de toutes les décisions, tout comme le CSM devait être au coeur de l’entreprise. Nous avons également parlé de l’avenir du métier de CSM par rapport à ce type de solution qui donne des alertes hyper précises et activables. Les CSMs sont ils encore nécessaire si les commerciaux ont accès à cette donnée ? Comment ces informations influent sur le rôle du CSM ? Pour quel type d’entreprises ce type de solutions est nécessaire ? Bref, si vous vous demandez comment la technologie et la data impactent le métier du customer success et comment mieux travailler avec elles, cet épisode est fait pour vous !

 

Raphaël recommande :

Loom : pour prendre un screenshot vidéo d’un sujet, avec sa tête à l’écran également

– La conférence “The Customer Conference” du Customer Success Network