Episode #10 – Avec Patrice Cailliard

Et si on passait de l’autre côté du miroir ? En créant ce podcast, j’avais envie de partager un maximum de bonnes pratiques de CSMs, de leur managers, de leurs interlocuteurs privilégiés au sein de l’entreprise, mais j’avais aussi envie de donner la parole à ceux qui collaborent avec les CSMs, leurs clients. Qui mieux que ces derniers pour revenir sur ce qui fonctionne dans la collaboration avec des CSMs, et ce qui est peut-être moins pertinent ? Qui mieux qu’un client pour expliquer ce qu’il a mis en place avec les CSMs qui l’accompagnent et dire ce qui fonctionne ou non dans cette collaboration et dans ces process ? Vous n’avez jamais osé avoir cette discussion avec vos clients ? Je l’ai eu pour vous avec Patrice Cailliard de Manpower Group.

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Patrice a commencé à collaborer avec des CSMs il y a plus de 3 ans maintenant et si au début il ne savait pas forcément bien quel était ce rôle et ce qu’il allait lui apporter dans la mise en place des programmes qu’il pilote, il a abordé cette relation de manière très ouverte et constructive, et a beaucoup appris depuis. Si au début il avait un process très formalisé, avec des réunions très planifiées de manières régulières, il a depuis compris qu’il était important de laisser plus de place à la créativité et à la spontanéité, d’un côté comme de l’autre, pour faire émerger les bonnes idées, en temps réel, en fonction des actualités de chacun. Patrice parle aussi de son rôle de “décodeur” et de “filtre”, qui lui permettent de décrypter les messages envoyés par le CSM pour les adapter aux besoins et au vocabulaire de son entreprise, tout en ne gardant que les informations qui seront réellement pertinentes. Il insiste sur l’importance de cette collaboration et le rôle que chacun a à jouer pour faire réussir le projet et partage tout ce que cela lui a apporté depuis 2017 dans son quotidien. Dans ce contexte, il partage d’ailleurs quelques conseils pour réussir à faire progresser un projet même quand votre interlocuteur n’est pas forcément impliqué ou le vit comme une contrainte. On a également parlé de l’importance de personnaliser l’accompagnement qui est fait par le CSM en fonction des réalités du client, et les limites que cela peut parfois imposer à une stratégie scale trop importante. Nous avons terminé en récapitulant toutes les bonnes pratiques que Patrice a vu depuis quelques années et la manière dont il se voyait souvent comme un CSM interne, ambassadeur du programme et qui le fait vivre dans le temps avec l’appui du CSM qui apporte de la valeur de manière moins régulière, mais tout autant importante.

La recommandation de Patrice n’est pas celle d’un lien ou d’un ouvrage en particulier, mais plus de s’intéresser aux dynamiques RH qui jouent un rôle dans les manières de collaborer, de travailler à distance, de développer ses compétences et d’évoluer dans son rôle. Dans un métier encore jeune comme celui du Customer Success, être ouvert sur toutes ces thématiques (qui lui sont également chères car elles représentent le quotidien chez ManpowerGroup) est un gage de réussite pour l’avenir et pour se renouveler sans cesse sur la manière de collaborer avec ses clients et de les aider à atteindre leurs objectifs de la meilleure des manières.

Bonne écoute de cet épisode très riche, mais aussi très utile !