Episode #9 – Avec Xavier de Saint Albin

Bienvenue dans ce 9ème épisode de CSMs & Co, pour lequel j’ai eu le plaisir d’échanger avec Xavier de Saint Albin, qui est Customer Success Lead chez Microsoft, et plus précisément sur le CRM Dynamics 365 et la Power Platform, des solutions qui permettent aux entreprises de digitaliser un certain nombre de leurs tâches et de leurs interactions avec leurs clients, fournisseurs ou partenaires. J’étais curieux de savoir ce que c’était d’être CSM chez Microsoft, une grande entreprise tech réputée justement aussi par son accompagnement client, et je n’ai pas été déçu par tout ce que Xavier a eu la générosité de partager avec moi, et donc avec vous !

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De part la complexité des projets sur lesquels ils interviennent, j’étais persuadé que les CSM de son équipe avaient un rôle très particulier, et c’est bien ce que m’a expliqué Xavier. Les projets ont un cycle de vente souvent très long (notamment les projets CRM), les interlocuteurs du client sont nombreux, tant chez Microsoft que du côté partenaires, et le CSM doit donc trouver sa place, au bon moment, pour faire bénéficier de son expérience et de tous les retours qu’il a déjà acquis sur d’autres projets. Les interlocuteurs internes sont nombreux, mais ce qui est particulier est la présence des “partenaires” ou “intégrateurs”, qui vont déployer le projet chez les clients. J’étais curieux de savoir comment le CSM se positionnait face à cet autre acteur du projet et comment son équipe accompagnait les CSMs qui commencent à être déployer chez ces partenaires justement. Nous avons également parlé de la manière dont les CSM peuvent impacter la roadmap produit de Microsoft, des avantages et des inconvénients d’être dans une structure comme Microsoft, ou les process CSM sont très établis mais où le nombre de parties prenantes sur un projet est très élevé et nous avons parlé de l’avenir du rôle, chez Microsoft mais aussi de manière général, plus proche du produit et des attentes des clients.

Xavier recommande :
– Les meetups CSM, et notamment CSM practitioners
– Les blogs de Welcome to the Jungle ou Maddyness
– La newsletter RudeBaguette, sur l’actualité du numérique
– Les contenus à forte valeur de l’AFRC (Association Française de la Relation Client)
– L’Open Book of Customer Success, un classique très riche !