Episode #7 – Avec Samy Benmeziane

Je suis ravi de vous accueillir pour ce 7ème épisode de CSMs & Co. Pour cet épisode j’ai eu le plaisir d’échanger avec Samy, qui est Director Customer Success pour la start up Akeneo. Comme vous pourrez le constater, nous avons beaucoup rigolé tout au long de cet échange, mais nous avons aussi et surtout parlé de la manière dont Samy, avec ses équipes présentes en EMEA, LATAM et APAC, accompagne ses clients tout au long de la durée de contrat qui est à minima de 3 ans. Cela paraitra peut être long aux yeux de certains, un vrai challenge pour d’autres, une bénédiction pour les derniers, mais cela vient forcément avec des enjeux pour lesquels Samy partage ses conseils dans l’épisode.

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Plus précisément, nous sommes revenus sur la notion de “trusted advisor”, qui est chère à Samy comme a beaucoup d’autres organisations Customer Success. Comment acquérir ce statut auprès d’un client qui ne nous connait pas encore ? A quoi cela sert-il ? Nous avons bien sûr parlé du rôle du CSM chez Akeneo, et parlé des différents interlocuteurs lors de la mise en place d’un projet. Nous sommes également revenu sur deux concepts fondamentaux pour Samy, hérité de ses années chez LinkedIn et Amazon : l’OBAM (Outcome Based Account MArketing) et la contextualisation, qui permet d’approcher le client avec des solutions réelles liées aux enjeux qui sont les siens à un instant T. Enfin, nous avons également évoqué rapidement la manière dont une équipe internationale peut apporter de la valeur à chacun de ses membres et comment partager les bonnes pratiques en interne pour grandir ensemble.

Samy vous recommande :
Harvard Business Review, pour la qualité et la diversité de ses articles
– LinkedIn en tant que curateur de contenu (suivre #CustomerSuccess par exemple
– Suivre les plateformes comme Gainsight ou ChurnZero
– D’aller aux meet-ups comme Customer Success Practitioners (en virtuel actuellement !)
– D’écouter des podcasts : le “customer success podcast” par Gainsight ou “Gain Grow Retain