Episode #6 – Avec Afifa Van De Velde

Pour ce nouvel épisode, nous allons aborder un sujet qui préoccupe la plupart des organisations CSM à un moment ou à un autre : le scale. En bon français, la “mise à l’échelle”, quelque chose comme ça. En d’autres termes : comment continuer à assurer un accompagnement de tous ses clients de grande qualité sans pour autant mettre un CSM derrière chacun d’entre eux. Et pour échanger sur ce sujet je n’ai pas été chercher très loin puisque c’est Afifa, Scale Program Manager chez LinkedIn qui a partagé tous ses conseils et ses bonnes pratiques.

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Afifa est en charge de toute la zone EMEA et Amérique Latine pour ce programme qui a démarré il y a un peu plus de 2 ans aux US et qui est intégré à l’équipe Customer Success. Dans cet épisode, elle explique les raisons de la création de ce poste et quel est le moment à partir duquel cette nécessité du scale fait son apparition dans les équipes CS. Elle partage également la manière dont les clients sont sélectionnés pour entrer dans ce programme et la manière dont ils sont accompagnés, aux différents moments du cycle de vie du client. Quel est l’impact d’un tel program sur la santé des clients ? Quels sont les changements dans la relation avec les commerciaux et avec les clients ? Quels outils sont utilisés lorsque l’on met en place une telle approche ? C’est tout ce que vous découvrirez dans cet épisode très riche, et incontournable si vous êtes en train de réfléchir à ce type de problématiques.

Afifa vous recommande :
– Le Gainsight Pulse de juin, depuis il y en a eu un en octobre
– Le TedX de Jon McNeill : Simplify to scale