Episode #5 – Avec Rodolphe Goudin

“Faiseurs de héros”. C’est cette tagline LinkedIn qui a attiré mon attention sur le profil de Rodolphe, avec qui j’étais connecté depuis quelques années, mais avec qui je n’avais jamais eu la chance d’échanger. C’est chose faite avec cet épisode dans lequel Rodolphe partage son parcours, et notamment la manière dont il a lancé la practice CSM chez Alcatel Lucent Enterprise.

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Lorsqu’il a cette idée il y a quelques années, le rôle de CSM est loin d’être une science exacte, et les ressources pour découvrir comment créer cette fonction dans une entreprise sont très rares voire inexistantes. Convaincu par cette idée Rodolphe a pris son bâton de pèlerin, il a rencontré des dizaines de CSM, a assisté à de nombreux meet-ups, a fait beaucoup de recherches pour définir ce que pourrait être ce rôle chez ALE. Il a ensuite dû convaincre en interne, évangéliser sur l’importance de ce rôle à tous les niveaux puis prouver la valeur que cela pouvait apporter en le mettant en place sur son secteur. Comment s’y est-il pris ? Quels arguments a-t-il avancé ? Comment a-t-il mis en place une nouvelle approche avec les commerciaux ? Quels outils a-t-il utilisé ? Dans cet épisode Rodolphe partage toutes ces années d’apprentissage et de recherches pour que vous puissiez gagner du temps dans votre propre parcours et tout savoir des différentes facettes du rôle de CSM.

Rodolphe vous recommande :
– Le classique mais indispensable livre “Customer Success: How Innovative Companies Are Reducing Churn and Growing Recurring Revenue” de Dan Steinman, Nick Mehta et Lincoln Murphy
– “Accelerate: Building Strategic Agility for a Faster-Moving World” de John Kotter, pour le change management en interne
– Le framework Adkar de Prosci pour le change management externe