Episode #3 – Avec Cynthia Damiani

Bienvenue dans l’épisode 3 de CSMs & Co, où j’ai eu le plaisir d’échanger avec Cynthia Damiani, Head of Customer Experience chez Touch & Sell. J’avais rencontré Cynthia à l’occasion d’un meet-up, auxquels elle participe assidûment et avais beaucoup apprécié notre échange, et la passion qu’elle a pour ce métier, qu’elle a découvert il y a quelques années, et qu’elle a réellement déployé chez Touch & Sell.

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Dans cet épisode, Cynthia vous expliquera comment elle a mis en place le rôle de CSM chez Touch & Sell, qui n’existait pas avant son arrivé et sur lequel les attentes étaient fortes, mais peu structurée. Elle explique surtout comment elle en a fait un rôle indispensable, désormais inscrit dans l’ADN de l’entreprise et une voix qui porte à tous les niveaux. Elle explique aussi comment elle a réussi à travailler avec les commerciaux pour bien définir les rôles, ainsi que l’importance du support, souvent mal considéré et qu’elle estime être un acteur essentiel dans la réussite de l’équipe Customer Expérience qu’elle supervise.

Dans ses recommandations, Cynthia parle :
– De l’importance de rencontrer et d’échanger avec d’autres CSMs
– Des meet-ups Customer Success Practitioners
– Du portail Open Book of Customer Success